以“客户”为中心 全民公敌携程能否秉性?

  驱动中国5月10日消息 君子如兰,秉性。而一家企业的秉性就在于是否能真正做到以用户体验为中心,以客户为中心。5月9日下午,携程联合创始人、执行董事会梁建章和携程CEO孙洁联合发布了对携程各位股东的。在中,携调以客户为中心是携程的核心价值观,并表示携程此后将承担比以往更多的责任以推动行业发展。

  中表示,携程将永远恪守携程的核心价值观和基本原则,并在提升公司商业价值的同时,将携程的社会公益影响力发挥至最大。此后,还将继续虚心听取顾客的宝贵意见,并将其采纳并付诸行动。并希望通过此种方式来不断加深对客户需求的理解,从而稳固其行业地位。

  其实,携程近年来屡遭诟病,曾几度陷入漩涡之中,甚至被打上“全民公敌”的标签,导致其信誉度早已直线下降。而这些皆因其销售、高价机票退改签、大数据杀熟等做法,招致用户频频投诉,甚至引来众多名人如作家蒋、韩雪等在微博上声讨携程,而彼时的携程估计早已将“以客户为中心”这几个字抛之脑后。

  不过,此次在中,携程似乎意识到了客户的重要性,并开始。信中表示:“我们感谢过去一年里听到的所有不同声音,这也提醒我们,必须承担比以往更多的责任以推动行业进步。旅游市场常分散和复杂的,我们也面临着并将持续面对众多挑战。”

  可见,携程在遭受众多非议后,已然开始反思。事实上,携程发展状况不甚乐观,从它的营收就可以看出。据携程2017年财报显示,过去一年里,携程净营业收入为268亿元,同比增长39%。相比2016年76%的增速,减缓近一半。2017年携程股价曾超过60美元,而目前却徘徊于40美元。

  基于此,环球悦旅会创始人、原去哪儿网创始戴政就表示,很多新兴创业者把携程作为目标或,携程太大了,短期无法撼动,但改变会出现在不经意间,或许就是两三年后。可见,携程虽作为中国旅游业领导者和最知名的旅游品牌,但被击垮也并非难已撼动。

  目前,随着携程的竞争对手的增加,尤其是美团和阿里的飞猪旅行平台的兴起,都给携程带来巨大。并且携程近日依然因“天价机票”退改签事件而之中,从而更意识到了用户的关键性作用。不过,此后携程是否如信中所说那样,并将永远恪守“以客户为中心”的核心价值观,尚需要众多消费者去验证。